L’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) lance, du 19 mai au 8 juin 2025, sa quatrième campagne d’enquête de satisfaction client. Cette initiative vise à recueillir les avis des consommateurs sur la qualité des services fournis par les opérateurs télécoms et les fournisseurs d’accès à internet au Togo.
Instaurée en 2022, cette enquête permet aux usagers d’évaluer leur niveau de satisfaction, d’exprimer leurs frustrations et de formuler leurs attentes vis-à-vis des services télécoms. Elle s’inscrit dans une dynamique de régulation fondée sur la donnée et la participation citoyenne, afin d’orienter les actions du régulateur vers une amélioration concrète de l’expérience utilisateur.
Pour garantir une large participation, l’ARCEP a mis en place plusieurs canaux d’expression :
– le site web de l’ARCEP (rubrique consommateurs),
– le code USSD *800# utilisable sur tous les téléphones,
– le numéro vert 8000,
– les réseaux sociaux (Facebook, X/Twitter),
– le canal WhatsApp (96880000),
– et l’application mobile Arcep Togo disponible sur Playstore.
L’ensemble de ces dispositifs est connecté à un centre multicanal qui centralise les données collectées et facilite le traitement des plaintes.
Les résultats de la précédente enquête, menée en 2024, avaient mis en lumière plusieurs problèmes récurrents : tarifs jugés élevés, services instables, zones non couvertes, forfaits data qui s’épuisent trop vite, et publicités intempestives par SMS. En réponse, l’ARCEP a notamment encadré les tarifs de gros entre opérateurs et lancé le code *801# permettant aux consommateurs de bloquer les SMS publicitaires. En participant à cette nouvelle enquête, les usagers ont donc l’opportunité de faire entendre leur voix et d’influencer les décisions du régulateur. L’ARCEP encourage une mobilisation massive, car c’est par la remontée des expériences vécues que des améliorations concrètes peuvent être apportées au secteur.