Au service vaccination du CHU Sylvanus Olympio, à Lomé, il est 11 heures passées. Dans la longue file d’attente, une jeune mère serre son enfant contre elle, un peu nerveuse. C’est la première fois qu’elle vient faire vacciner son nourrisson, dans le cadre du calendrier de vaccination de routine. Quand vient enfin son tour, elle tend son carnet de santé à l’agent de santé, presque soulagée d’être arrivée au bout de l’attente. Mais celle-ci refuse de le recevoir : « Madame, c’est à l’heure-là qu’on vient à la vaccination ? Allez rentrer ! Revenez un autre jour, nous nous avions déjà fini notre service », lance-t-elle sur un ton sec. La jeune femme insiste, tente d’expliquer, la voix hésitante. Elle a marché longtemps, avec son bébé, pour arriver jusque-là. Mais rien n’y fait : « Madame j’ai vu l’heure à laquelle vous êtes venue, vous êtes venue en retard. Revenez un autre jour ! » Déstabilisée et sans aucun recours possible, la jeune mère repart en silence, sous le regard gêné des autres patients qui ont assisté à la scène sans oser intervenir.
Ce type de scène, beaucoup de Togolais l’ont vécue. Dans un système de santé où les difficultés matérielles et la surcharge de travail sont souvent pointées du doigt, la qualité de l’accueil demeure l’une des critiques les plus récurrentes formulées par les usagers.
C’est précisément cette image que le Syndicat national des praticiens hospitaliers du Togo (SYNPHOT) veut faire disparaître. Depuis quelques mois, l’organisation a lancé un vaste projet de sensibilisation à l’accueil, à l’hygiène hospitalière et à la lutte contre les mauvaises pratiques, déjà initié au CHU Sylvanus Olympio. Sa dernière étape était ce mardi 28 juillet à Lomé où une double session de formation a réuni 500 nouveaux fonctionnaires du ministère de la Santé, de l’Hygiène publique, de la Couverture santé universelle et de l’Accès aux soins (MSHPCSUA), récemment recrutés dans le Grand Lomé.
« L’accueil est fondamental, l’hygiène hospitalière est importante, et la lutte contre les mauvaises pratiques est aussi importante », résume le Dr Gilbert Tsolenyanu, secrétaire général du Synphot. Selon lui, ce sont les critiques répétées adressées au système hospitalier qui ont poussé le syndicat à agir : « Nous voulons sanctuariser le milieu hospitalier, faire en sorte que ce milieu soit un milieu de vertu et non un milieu de vice. » Le message central qu’il veut faire passer aux jeunes recrues est sans détour : « L’accueil, comme on le dit, c’est le premier remède. »
Sur le fond, la formation ne se limite pas à des recommandations générales. Selon le Dr Gilbert Agbetoglo, médecin de santé publique et formateur, les sessions ont associé théorie et mise en situation, avec des jeux de rôle où professionnels de santé et patients ont été simulés pour travailler les bons mots à employer. Le programme aborde aussi les droits des patients, tirés du Code de la santé publique, ainsi que l’hygiène hospitalière, pour limiter les infections nosocomiales, jusqu’à l’apparence et la présentation du personnel soignant lui-même.
Du côté des participants, le message semble avoir porté. Infirmière diplômée d’État, Tchédiyème Douti retient surtout l’idée qu’un bon accueil « me permet moi-même d’être bien et de faire du bien aux patients », tout en écartant des pratiques jugées inacceptables, comme le vol de produits ou la divulgation de diagnostics du patient. Même enthousiasme chez le biologiste de santé publique Abdou-Salami Batcha, convaincu qu’« un patient bien accueilli est à moitié guéri » et déterminé à appliquer, dès son retour en poste, les pratiques transmises ce jour-là.
Reste à transformer l’essai sur la durée, dans des hôpitaux publics togolais où les moyens manquent souvent autant que le temps. Après cette étape loméenne, le Synphot entend poursuivre le mouvement vers l’intérieur du pays, pour toucher, dans chaque région sanitaire, les nouveaux fonctionnaires venant de prendre fonction. Un moyen aussi, pour le syndicat, de rappeler aux jeunes recrues leur droit, dès leur recrutement, de participer à l’activité syndicale, conformément au Code du travail.
Mais pour le Synphot, le pari est clair : redonner à l’accueil sa place de premier soin, avant même le premier traitement, un pari qui se mesurera moins dans les salles de formation que dans les couloirs des hôpitaux togolais.
